Kundenbewertungen in Onlineshops

7 Tipps für mehr Kundenbewertungen

Warum Kundenbewertungen so wichtig für die Marketingstrategie im Onlinehandel sind, haben wir letzte Woche bereits ausführlich erörtert. Als Herdentiere verlassen wir uns gerne auf das Urteil anderer, weil uns das unsere eigenen Entscheidungen erleichtert. Wenig Aufwand, viel Ertrag. Eine derartige Energieersparnis honoriert unser Gehirn schon seit Urzeiten mit positiven Gefühlen, die es mit der Marke und dem Shop verknüpfen kann. Als Nachtrag zum Blogbeitrag von letzter Woche zum Thema „Kundenbewertungen im Onlinehandel“ haben wir hier noch mehr sinnvolle Tipps gesammelt, wie man Bewertungen seiner Kunden generieren und sinnvoll in seinen Shop integrieren kann.

Transparenz durch externe Kundenbewertungen

Shopbetreiber haben gerne Vorbehalte gegen Bewertungen, da sie hier mit negativem Feedback konfrontiert werden können. Natürlich geben Sie auch ein stückweit die Kontrolle über die Inhalte im eignen Shop ab. Benutzt der Betreiber das shopinterne Bewertungssystem, dann bleibt zwar die Möglichkeit einzugreifen und man behält stets die Kontrolle über alle Bewertungen. Die Frage ist dann aber inwieweit ein solch intransparentes System dabei hilft, Vertrauen beim potenziellen Käufer zu schaffen? Daher sollten Sie vor allem auf externe Systeme wie Ekomi oder Trusted Shops setzen, die am besten zur Vertrauensbildung beitragen, weil dort authentische Kundenmeinungen generiert werden können.

Nutzer animieren zu bewerten!

Weisen Sie Nutzer aktiv auf die Bewertungsfunktion hin. Schicken Sie Ihren Käufern E-Mails und fordern Sie sie auf, gekaufte Produkte zu bewerten. 50 Bewertungen mit 4,5 wirken glaubhafter und schaffen mehr Vertrauen als drei Bewertungen mit 5,0 Sternen. Nutzer benötigen im Speziellen für positive Bewertungen einen Trigger. Wann sind Sie das letzte mal auf einen Shop gegangen, um dort explizit ein Produkt zu bewerten, weil Sie es so unglaublich gut fanden? Unzufriedenheit ist hier oft eher die Triebfeder des Handelns. Motivieren Sie die Zufriedenen!

Wiederkäufer bewerten lassen

Lassen Sie wiederkehrende Käufer Produkte bewerten.  Die Wahrscheinlichkeit einer guten Bewertung ist hier relativ hoch. Der Kunde war mit dem Produkt wohl zufrieden und kam daher wieder auf Ihren Shop. Die gilt besonders für die Bewertung des gesamten Shops.

Zeitpunkt der E-Mail mit der Aufforderung zur Bewertung richtig wählen

Wann ist der beste Zeitpunkt Bewertungsmails zu verschicken? Experimentieren Sie mit verschiedenen Uhrzeiten und mit verschiedenen Tagen Abstand nach dem Kauf. Möglicherweise unterscheiden sich diese Zeitpunkte in den angebotenen Produktgruppen. Komplexere Produkte benötigen möglicherweise einen längeren Testzeitraum als einfache Produkte. Analysieren Sie die Ergebnisse! Wann werden die meisten Bewertungen abgegeben? Wann sind die Bewertungsergebnisse am besten?

Einfaches Bewertungssystem

Keep it short and simple! Machen Sie es dem Nutzer so einfach wie möglich, z.B. durch direkte Bewertung in der Mail. Nutzer möchten sich nicht nochmal anmelden oder einen mehrstufigen Frageprozess durchlaufen.

Mobil optimierte Mail zur Bewertung

Nicht nur die Anzahl der mobilen Endgeräte steigt zunehmend an, sondern auch die Zeit, die der Nutzer damit verbringt. Private E-Mails werden immer häufiger am Smartphone geöffnet. Daher sollten Sie die Bewertungsmöglichkeiten auch mobil optimiert anbieten, um so möglichst viele Nutzer zu erreichen.

Nur tatsächliche (Wieder-)Käufer bewerten lassen

Lassen Sie nur Käufer bewerten, die schon bei Ihnen gekauft haben, sonst öffnen Sie Tür und Tor für die Manipulation anderer. Warum sollte auch jemand ein Produkt in Ihrem Shop bewerten dürfen, der dieses unter Umständen gar nicht besitzt? Negative Kritik kann zwar auch hilfreich sein, aber nur wenn sie auf tatsächlichen Erfahrungen basiert und konstruktiv ist.

Fazit

Produktbewertungen und Kundenrezensionen sind ein wichtiges Feature, um die User Experience zu optimieren. Gleichzeitig bedeuten diese auch vermehrten Arbeits-, Pflege- und Ressourcenaufwand, da diese betreut und analysiert werden müssen. Die positiven Effekte von Kundenbewertungen rechtfertigen dagegen zumeist den Aufwand, da mehr Vertrauen geschaffen wird, mehr Emotionen erzeugt werden und auch hochwertiges Kundenfeedback generiert wird (mehr dazu im Beitrag Kundenbwertungen im Onlineshop). Letzteres ist dabei eine wertvolle Quelle zur Evaluierung der bestehenden Konzepte und Prozesse.

(Bildquelle: Olivier Le Moal/Shutterstock)

Andreas Ochs
Andreas Ochs ist E-Commerce Consultant bei der Flagbit GmbH & Co. KG. Er ist verantwortlich für die Beratung der Flagbitkunden in den Bereichen Webanalyse, Conversion Optimierung und Usability.
2 Kommentare
  • Ralf Theis

    Bei t3n gibt es heute eine ergänzende Infografik
    http://t3n.de/news/e-commerce-kundenbewertungen-673049/ekomi_infographic/

  • Michael Türk

    Man hört ja immer wieder von Shop-Betreibern, die aus Angst vor schlechten Bewertungen vor Bewertungssystemen zurückschrecken. Für mich ist das wenig nachvollziehbar, weil man doch meinen sollte, dass man von seinem eigenen Produktportfolio überzeugt sein müsste. Wieso überwiegt also die Angst vor schlechten Bewertungen den offensichtlichen Vorteilen der positiven Rückmeldungen?
    Außerdem haben auch schlechte Bewertungen durchaus positive Folgen: Zum einen gibt es doch kein besseres Feedback zu den eigenen Produkten, auf welches man auch ggf. mit Anpassungen reagieren sollte. Alternativ bekommt man wertvolle Hinweise zu Verbesserungsmöglichkeiten in der Produktpräsentation oder -kommunikation. Außerdem machen erst die schlechten Bewertungen die positiven wirklich glaubwürdig.
    Insgesamt gibt es aus meiner Sicht wenige Gründe, auf den Vertrauensbonus von Bewertungen zu verzichten. Bei der Umsetzung sind die genannten Tipps ein sehr guter Leitfaden für den Start.

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