Neulich wurde bekannt, dass das US-amerikanische Unternehmen Staples in 83 seiner Filialen eine spezielle In-Store App einsetzen wird. Mit dieser App steht den Staples-Kunden eine interaktive Store Map zur Verfügung, mit der sie leichter und schneller durch den die großen Läden navigieren können. Das soll mehr Kunden in die Filialen locken und die Lücke zwischen offline und online weiter schließen. Auch Target setzt eine solche App bereits seit längerer Zeit sehr erfolgreich ein. Eine solche In-Store App könnte auch in Deutschland für bestimmte Unternehmen und Geschäftsfelder sehr wertvoll sein.

Verbesserung des Serviceangebots durch die App

Im Supermarkt passiert es wohl am häufigsten. Man hat seinen Einkaufszettel dabei und klappert die einzelnen Stationen und Regale ab, bis man alles zusammen hat. Das hört sich in der Theorie sehr einfach an. In der Realität, und das müsste vielen bekannt vorkommen, gibt es aber nahezu immer mindestens ein oder zwei Artikel, die man einfach nicht ohne Hilfe findet oder sehr lange suchen muss. Das hält einfach nur auf. Man könnte ja das Supermarktpersonal fragen, aber dazu müsste man dieses auch erst einmal finden. Das ist je nach Markt auch immer eine Herausforderung. Das Gleiche gilt auch für den Baumarkt. Wie viel Zeit ich schon bei Hornbach, Bauhaus oder Obi, etc. verschwendet habe, um nach den richtigen Schrauben, Scharnieren oder ähnliches zu suchen, kann ich nicht genau sagen, aber da kommt schon was zusammen. Ich habe da immer das Gefühl, dass sich die Baumarktmitarbeiter gerne verstecken oder zumindest so beschäftigt tun, dass man sie nicht anspricht. Und wenn man sie dann angesprochen hat, dann scheint es mir oft so, als würde man stören. Mit einer In-Store App, die mich zu den Artikeln navigiert und mir sagt, wo ich was finden kann, könnte man diese Probleme einfach beheben.

Einfache Navigation durch den Markt

Als Händler für Büroartikel mit großen Märkten hat Staples dieses Problem erkannt und sieht in dieser mobilen App eine ideale Schnittstelle zwischen Online Shop und Filiale, um die Customer Experience viel angenehmer zu gestalten.

„We know our customers are busy running their businesses and we´re always looking for ways to help them save time.” erklärt Faisal Masud (Executive Vice President of global E-Commerce) in der Mobile Commerce Daily.

Mit der App können sich die Kunden, schon bevor sie den Markt betreten, die einfachste und schnellste Route durch das Geschäft festlegen lassen, was den Einkauf deutlich beschleunigt. Und kaum einer hat wirklich Zeit, egal ob Privat- oder Geschäftskunde, und möchte diese dann auch noch mit lästiger Produktsuche im Geschäft verschwenden, es sei denn, man möchte sich inspirieren lassen. Aber wer sieht denn auch schon in Büroartikeln eine Inspirationsquelle?! Ein solcher Service würde für mehr Kundenzufriedenheit sorgen. Ich zumindest würde es begrüßen und die App nutzen.

Für den Supermarkt wird dieses Konzept vielleicht eher weniger interessant sein. Man weiß ja mittlerweile, dass die meisten Märkte nach allen Regeln der Verkaufspsychologie durchgeplant sind. Obstregal als Bremszone, Eingänge auf der rechten Seite, Margenstarke Produkte in den Greifzonen sind nur einige Beispiele, wie es Supermärkte schaffen, dass neben den Artikeln auf der Einkaufsliste noch zahlreiche weitere im Einkaufswagen landen. Eine solche App würde vielleicht das Crossselling beeinträchtigen, es sei denn, man nutzt die App auch gleichzeitig, um spezielle Angebote zu bewerben. Lebensmittel nehmen dabei aber auch eine Sonderstellung ein, denn üblicherweise schaut kaum jemand vorher online nach, ob ein bestimmter Supermarkt das gewünschte Produkt auch vorrätig hat. Ein Einsatz hängt natürlich auch von der Größe einer Filiale ab. Im Baumarkt, in Möbelhäusern oder auch in Großmärkten wie bei der Metro oder C&C könnte dieses Navigationssystem allerdings eine große Hilfe sein und mehr Kunden in die Märkte locken.

RoPo-Effekte nutzen

Es gibt einige Gründe, warum Verbraucher offline kaufen, obwohl man auch online bestellen könnte. Zum einen kommt man schneller an die Waren, wenn man sie gleich abholt, zum anderen wollen viele Verbraucher die Artikel mit den Sinnen erfassen, sie anfassen und sich damit eine genauere Vorstellung machen. Dem eigentlichen Kauf geht aber zumeist eine Onlinerecherche voraus. Dieser Effekt ist als RoPo-Effekt bekannt (Research online, Purchase offline) und kann ein gewaltiger Umsatzhebel für Unternehmen sein, wenn die Verkaufskanäle miteinander verbunden sind und man online den Warenbestand der Filiale angezeigt bekommt. Denn das nervt Verbraucher wohl am häufigsten: Das Wunschobjekt ist nicht mehr vorrätig und man hat den Weg umsonst in das Geschäft gemacht. Auch dieses Problem könnte man mit einer In-Store App lösen, denn wenn man seinen Einkaufszettel eingibt und sich die Route berechnen lässt, dann kann auch gleich angezeigt werden, ob die Artikel vorrätig sind.

Fazit

Die App würde zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Und ein dritter Punkt, den ich bereits angesprochen habe, käme auch noch hinzu. Mit einer In-Store App ließen sich natürlich auch die wöchentlichen Angebote direkt an die Kunden bringen, sowohl daheim als auch im Markt selbst, wenn Kunden bestimmte Regale und Bereiche passieren. Dafür müsste die App nicht nur an die Warenwirtschaft angeschlossen, sondern auch der Markt mit Beacon Technologie ausgestattet werden, um den Besucher zu lokalisieren und ihn zielführend durch den Markt zu lotsen sowie die entsprechenden Angebote auszuspielen. Aber das ist längst kein Hexenwerk mehr. Bei Target macht sich die App bereits bezahlt, bei Staples wird sich bald zeigen, ob es nur ein Pilotprojekt bleibt oder die App auf alle Filialen ausgerollt wird. Die Amerikaner machen es mal wieder vor, allzu lange, denke ich, wird es wohl in Deutschland aber auch nicht mehr dauern.

(Bildquelle: Aquarimage/Shutterstock)