Me-Commerce – Personalisierung im E-Commerce

„Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Diesen Satz hat sicherlich jeder schon einmal gelesen, der auf Amazon unterwegs war. So sieht Personalisierung teilweise heute noch aus. Sehr aufwendig ist diese Art von Beratung nicht und sie hat durchaus ihre Berechtigung, aber sind wir mal ehrlich: Wo liegt den hier die personelle, individuelle und einzigartige Ansprache an mich? Den User und potenziellen Kunden des Online Shops? 

Nun gut das Beispiel war etwas plakativ gewählt, denn die Möglichkeiten, die es in Zeiten von Big Data, diversen Tracking-Tools und Realtime Decision Engines (RDE) gibt, sind natürlich enorm. Besucher eines Webshops können in Echtzeit genau eingeschätzt werden, um ihnen unmittelbar die am besten passenden Artikel aus dem Sortiment anzubieten. Die Frage ist nur, möchte der User überhaupt, dass seine Daten gehortet werden? Das 23. E-Commerce Forum  am 26. November 2015 wird sich um dieses Thema drehen. Wir möchten mit unseren Gästen über die Potenziale diskutieren und klären, worauf man achten sollte und welche Wege in die Irre führen könnten. Vorab deshalb eine kurze Einführung in das Thema „Personalisierung“ oder auch „Me-Commerce“.

Den vorhandenen Content besser nutzen

statistik2Wie kann ich als Online-Shop-Betreiber dem Besucher meiner Seite so beratend wie möglich zur Seite stehen, seine Wünsche erkennen und ihn zielführend zum Kauf führen ohne dabei aufdringlich zu sein? Kein kleines Vorhaben! Wieso sollte man das also überhaupt in Erwägung ziehen? Kunden möchten dort kaufen, wo sich gut aufgehoben, gut beraten fühlen. Dann ist auch die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie wieder kommen. Was erst einmal nur auf den stationären Offline-Handel zutraf, ist seit mehreren Jahren auch ein intensives Thema im E-Commerce. Zahlreiche Studien, wie bspw. die des IDC und Richrelevance, haben gezeigt, dass viele Kunden solche Dienste schätzen und deutlich mehr Produkte kaufen, wenn ihnen passende Empfehlungen angeboten werden. Vor allem auf jüngere User scheint das zuzutreffen. Nichts spricht demnach dagegen, möchte man meinen, doch Skepsis gibt es immer noch. Laut der Me-Commerce-Studie von Fittkau und Maaß aus dem letzten Jahr liegen Fans und Skeptiker von personalisierten Onlineshops jeweils bei 41%. Größtes Problem: Die Sammlung der Daten ist (noch) nicht geheuer.

Mit Personalisierung hebt man den individuellen Kunden aus der anonymen Masse hervor, gibt ihm ein Profil, das ständig aktualisiert werden muss. Mit einer durchdachten Strategie, der richtigen Software und den richtigen Maßnahmen lässt sich das Potenzial des vorhandenen Contents besser nutzen. Ziel ist es dabei nicht nur Neukunden zu akquirieren, sondern vor allem die Bestandskunden durch Retargeting zu halten. Und das geht vor allem bei überquellenden Sortimenten über relevanten Content und ein einzigartiges und bequemes Shopping-Erlebnis. Eine transparente Datenpolitik könnte ein Weg sein, die vorherrschende Skepsis abzubauen. Der User sollte einfach informiert werden, was und warum man es tut. Im besten Fall sollte man auch seine Zustimmung einholen.

Tracken, speichern, auswerten – empfehlen

Der Myfeed von Zalando

modomoto

Modomoto fragt explizit nach dem Geschmack

Ein oft zitiertes Beispiel ist Zalando, das mit dem MyFeed unter News&Styles eine solche transparente Datensammlung und Kaufberatung anbietet. Zalando hat aus den sozialen Netzwerken gelernt und mit dem „Mag ich“-Button eine sinnvolle Option für die Sammlung der Geschmacksdaten seiner Kunden geschaffen. Man geht sogar noch einen Schritt weiter und ermöglicht unter dem Namen ZALON nun auch ein Curated-Shopping-Angebot à la Modomoto und Outfittery. Hier wird man explizit nach den Geschmacksvorstellungen und Konfektionsgrößen gefragt, um sich daraus seinen individuellen Style zusammenstellen zu lassen.
Gewöhnlich läuft Personalisierung nicht ganz so direkt und offensiv ab. Vielmehr übernehmen Algorithmen das Tracken, Sammeln und Auswerten der Daten aus der Kauf- und Browserhistorie oder den Warenkorb-Inhalten im Hintergrund, um dann passende Produktempfehlungen auszuspielen.

Personalisierung heißt vor allem Fingerspitzengefühl zu beweisen. Es geht darum, den Kunden auf seiner Customer Journey zielführend zu begleiten, ohne ihn am Kaufabschluss zu hindern. Daher sollten Empfehlungen im Warenkorb nicht zu Ablenkungen führen oder einen Abbruch hervorrufen, wenn diese nicht den Vorstellungen des Users entsprechen. Intelligente Scoring-Verfahren, die in Echtzeit das Klickverhalten analysieren, um daraus die Abbruchwahrscheinlichkeit zu errechnen, bieten dafür eine mögliche Lösung. Erkennt das System, dass der Besucher kurz vorm Verlassen der Webseite ist, können gezielt Incentives wie personalisierte Rabatte oder Banner mit Verzicht auf Versandkosten geschaltet werden, um doch noch vom Kauf zu überzeugen. Auch interessant sind Newsletter mit dynamischen Inhalten. Der Algorithmus entscheidet auf Basis der letzten Customer Journey, welche Kaufvorschläge oder Empfehlungen angeboten werden und spielt diese erst bei der Öffnung des Newsletters aus.

E-Commerce Forum Karlsruhe

An Personalisierung wird zukünftig wohl kein Weg mehr vorbei führen. Sie bietet jetzt schon ein enormes Potenzial zur Steigerung des Umsatzes im Online-Handel. Darauf muss es ja letztendlich auch hinauslaufen: Die Zahlen müssen stimmen! Schafft man es die Intention und Motivation des Users schon vor dem Besuch der Zielseite herauszufiltern, dann lassen sich Produkte über personalisierte Landingpages, Startseite, Menüführung und Suchfunktion etc. individualisiert darstellen. Damit aber nicht genug. Personalisieren heißt auch ein individuelles Fulfillment inklusive Support und Lieferservice etc.

Ohne Zweifel ein spannendes Thema für das kommende E-Commerce Forum. Wir freuen uns über zahlreiche Anmeldungen auf ecommka.de

Ralf Theis
Ralf Theis
Ralf Theis ist PR & Marketing Manager bei der Flagbit GmbH & Co. KG. Als studierter Germanist kümmert er sich um das Content Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit sowie Social Media bei Flagbit und ist Organisator des E-Commerce Forums Karlsruhe. Er beschäftigt sich intensiv mit aktuellen E-Commerce Trends sowie innovativen Shopkonzepten und bloggt regelmäßig auf e-commerce-forum.de.

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Ihr Kommentar*

Name*
Website

Unser Artikel hat Ihnen gefallen?

Mit dem E-Commerce Forum Newsletter erhalten Sie die aktuellsten Beiträge direkt in Ihr Postfach.

Weitere Beiträge zum Thema
E-Commerce ist auch nicht die Patentlösung für alle!
Übersetzung ist nicht gleich Übersetzung – Internationalisierung im E-Commerce
Online Pure Player drängen in den stationären Handel
E-Commerce Forum Karlsruhe XXL mit Karl Kratz von Karl Kratz Onlinemarketing