„Für mich kann Voice nicht nur in der Produktsuche oder im Verkauf von Vorteil sein.“ – Jan König im Interview über Herausforderungen und Potentiale des Voice Commerce

Jan König ist Gründer des Berliner Start-Ups „Jovo“, des ersten Open Source Frameworks für plattformübergreifende Apps für Amazon Alexa und Google Assistant. Mit seinem umfangreichen Wissen hilft er Unternehmen, Sprache als neue Plattform zu verstehen und einzusetzen. So gelang beispielsweise in Zusammenarbeit mit Gymondo der sehr beliebte erste deutsche Fitness Skill für Alexa. Im Vorfeld zum 33. E-Commerce Forum haben wir ihm einige Fragen zum Thema Voice Commerce gestellt. Dabei lieferte er uns spannende Antworten, die einen Eventabend voller hilfreicher Insights versprechen.

TICKETS für das Forum gibt es HIER!

Aktuell ist der Hype um die Sprachassistenten und Smart Speaker ja in vollem Gange. Immer wieder fällt in diesem Zusammenhang der Begriff Voice Commerce. Aber vielen Unternehmen ist noch nicht klar, wohin die Reise mit den digitalen Assistenten geht, und ob sie sich auf die Voice Plattform einlassen sollen.Wie hoch schätzt du den aktuellen Stellenwert von Smart Speakern und Sprachassistenten im E-Commerce ein?

Ich denke, dass Sprache immer weiter an Bedeutung gewinnen wird, wenn es auch andere Kanäle wie zum Beispiel mobile Apps oder Webseiten nicht ersetzen wird. Viele Leute fangen jetzt erst an, sich mit dem Thema Sprache auseinanderzusetzen und müssen erst noch Vertrauen gewinnen. Das heißt, dass aktuell eher Funktionen wie Timer stellen, einfache Wissensfragen und Spiele genutzt werden. Ich denke aber, dass Smart Speaker der Einstieg in so etwas wie einen „Ripple Effect“ sein können: Je mehr man merkt, wie einfach manche Dinge über Sprache zu erledigen sind, desto mehr erwartet man diese Bequemlichkeit und Zeitersparnis auch bei anderen Bereichen.

Wo siehst du den größten Nutzen beim Einsatz von Voice Geräten im Online-Handel und Digital Marketing?

Aktuell ist das Thema E-Commerce noch ein recht kleiner Anwendungsfall für Voice. Vor allem eignet sich Sprache meiner Meinung nach für Wiederkäufe. In den USA ist Amazon mit Amazon Prime und Amazon Fresh stärker vertreten, was man auch an den Zahlen der Menschen sieht, die in den USA über Alexa Dinge für den Haushalt bestellen. Für Dinge, die sehr subjektiv oder visuell sind („Ich suche ein schönes T-Shirt“) ist Sprache aktuell noch schwierig. Man sieht schon jetzt, dass die Plattformen und Hardware-Hersteller an Smart Displays und anderen Integrationen arbeiten, die Sprache mit visuellen Geräten verbindet. Ich denke, dass die Vorteile für Kunden größer werden, wenn man Sprache nicht isoliert („Voice-only“) sieht, sondern als Teil einer Nutzererfahrung, die aber auch noch auf anderen Plattformen stattfinden kann.

Warum sollten Händler auf der Voice Plattform aktiv werden?

Das ist immer ein schwieriges Thema, da Amazon ja selbst im E-Commerce tätig ist und Händler ungern die Kontrolle abgeben, gerade in einem Bereich wie Voice, der das Vergleichen von Produkten noch schwieriger macht (man bekommt keine 10 Ergebnisse in einer Liste angezeigt, sondern nur eins). Dennoch denke ich, dass jetzt der richtige Zeitpunkt ist, zu experimentieren. Voice bedeutet nicht nur Alexa, auch Google Assistant oder andere Plattformen könnten relevant sein. Auch hier ist wichtig, nicht nur Smart Speaker und den aktuellen Stand zu sehen, sondern Conversational Commerce als Ganzes zu betrachten. Wenn ich es als Nutzer gewöhnt bin, einen Teil meiner Produkte über Sprache zu suchen und zu bestellen, finde ich es irgendwann umständlich, mich über eine mobile App durch 10 Filter zu klicken, sondern erwarte vielleicht auch dort irgendwann die Möglichkeit, über Text oder Voice zu suchen.

Welche Ziele lassen sich mit den Sprachassistenten für Unternehmen verfolgen?

Aktuell würde ich alles noch als Experiment sehen. Ähnlich wie bei mobilen Apps gibt es verschiedene Anwendungsfälle und verschiedene Ziele, die verfolgt werden können. Das Thema „Conversions“ steht dabei aktuell allein schon wegen technischen Herausforderungen (Spracherkennung, Zugang zu Payment-Funktionen der Plattformen) aber oft noch nicht im Vordergrund. Viele Unternehmen zielen gerade auf Kundenzufriedenheit ab, indem sie es ermöglichen, auf vielen verschiedenen Kanälen erreichbar zu sein.

Voice wird von den großen Konzernen beherrscht. Können kleinere Online Händler überhaupt von Voice profitieren?

Für mich kann Voice nicht nur in der Produktsuche oder im Verkauf von Vorteil sein. Es gibt links und rechts davon auf der Customer Journey noch viele Punkte, wie zum Beispiel Content Marketing oder After Sales und Support, wo Sprache einen echten Mehrwert liefern kann. Das ist natürlich abhängig vom jeweiligen Produkt, aber ich würde mir als Händler überlegen, was der eine Fall ist, mit dem ich heute schon Mehrwert für meine Kunden bieten kann. Der Kaufprozess an sich ist da meiner Meinung nach oft nicht die Nummer 1.

Wie sollten Unternehmen/Online Händler denn am besten vorgehen, um sich mit dem Thema Voice zu befassen und die richtige Strategie zu entwickeln?

Ich finde Douglas (Alexa Skill Douglas Duftberatung, Anm. d. Red.) da ein gutes Beispiel. Ich würde mir überlegen, wo ich trotz technischer Limitationen heute schon Mehrwert schaffen könnte. Bei Voice ist es immer verlockend etwas entwickeln zu wollen, was jegliche Frage beantworten kann, was dann zu Frustration führen kann. Hier würde ich lieber empfehlen, mit einem konkreten Punkt auf der Customer Journey zu starten, der am Vielversprechendsten ist, und dann dort zu experimentieren und die Interaktion stetig zu verbessern.

Wie schätzt du die Entwicklung des Voice Commerce in den nächsten 3-5 Jahren ein?

Ich denke, dass wir in 3-5 Jahren nicht mehr von Smart Speakern sprechen werden, sondern dass Voice in viele Geräte eingebettet sein wird. Sprache wird andere Interaktionsformen nicht ersetzen, aber von Nutzern an vielen Stellen als selbstverständlich angesehen wird. Für mich ist hier das Zusammenspiel von Modalitäten und Kanälen wichtig, auch „Multimodal User Interfaces“ genannt. Die richtige Information zur richtigen Zeit auf dem richtigen Endgerät bieten.

Vielen Dank für deine spannenden Einschätzungen!

Am 7. Juni steht Jan König bei uns auf der E-Commerce Forum Bühne mit seinem Vortrag „How to Design User Experiences for a Voice-First World“. Sichern Sie sich HIER noch schnell ein Ticket und erleben Sie einen spannenden Abend mit vielen Insights, Networking und der Flagbit Cocktailbar!

 

 

Alexander Kiem
Alexander Kiem studiert derzeit Medien und Informationswesen an der Hochschule Offenburg. Aktuell ist er Bachelorand bei Flagbit und arbeitet im E-Commerce Consulting. Er beschäftigt sich intensiv mit Conversational Interfaces und Conversational Commerce.

Unser Artikel hat Ihnen gefallen?

Mit dem E-Commerce Forum Newsletter erhalten Sie die aktuellsten Beiträge direkt in Ihr Postfach.

Weitere Beiträge zum Thema
Peter Höschl Controlling im E-Commerce
„Beim Thema Controlling bewegt sich die Branche oft genug noch im dunkelsten Mittelalter“
Rückblick auf das 20. E-Commerce Forum bei Flagbit
Me-Commerce – Personalisierung im E-Commerce
Retro VR
Virtual, Augmented, Mixed Reality – Erreicht die „Revolution“ auch den E-Commerce? Das Thema des nächsten #ecommka