Weg mit den Silos durch Omnichannel Lösungen in Deutschland

Deutschlands Omnichannel – ein Armutszeugnis?

Es war eine Einkaufserfahrung, die mir eindrücklich vor Augen führte, wie weit wir in Deutschland noch vom Omnichannel Commerce entfernt sind. Letzte Woche war ich auf der Suche nach neuen Polohemden für das Flagbit Team und dachte mir, dass ich doch einfach in die Karlsruher Innenstadt gehen sollte. Bekleidungsgeschäfte gibt es ja genügend und schließlich könnte man sich dort am besten zu den Stoffen und Passformen beraten lassen und die Hemden auch direkt anprobieren. Die Angelegenheit gestaltete sich schwieriger als vermutet. Besonders die uneinheitliche User Experience blieb negativ bei mir hängen.

Zugegeben, gewöhnlich sucht man nicht nach 80 Polohemden in verschiedenen Farben und verschiedenen Größen, aber das ist hier auch nur eine Nebensache. Ich erwarte auch nicht von einem Kleidergeschäft, dass sie dort immer alle Größen und Farben in großer Stückzahl im Lager haben. Ich wollte ja auch erstmal nur den Tragekomfort und den Look testen und nicht gleich alle mitnehmen. Auf die Frage, wie ich denn jetzt eine derart Große Stückzahl ordern könnte, wurde ich in nahezu jedem Laden auf den Online Shop verwiesen. Soweit so gut, klingt ja auch logisch und da wäre ich auch von alleine drauf gekommen. Wirklich enttäuschend fand ich allerdings, dass mir kein einziger Verkäufer in keinem der aufgesuchten Läden anbot, dass wir gemeinsam direkt in der Filiale online danach suchen und bestellen könnten.

Ein Unternehmen, aber getrennte Kanäle

Es wäre auch überhaupt nicht möglich gewesen, denn die technischen Voraussetzungen sind einfach nicht vorhanden. Weder Infoterminals noch Tablets, auf die man als Kunde zusammen mit dem Verkäufer hätte zurückgreifen können. Ich hätte demnach mein eigenes Smartphone verwenden müssen. Ansonsten keine Verbindung zwischen Filiale und Online Shop und genau das dürfte es meiner Meinung nach heute nicht mehr geben – schon gar nicht im Modebereich. Diese Unternehmen sollten eigentlich daran interessiert sein, eine einheitliche Markenerfahrung für den Kunden zu schaffen, statt ihm vorzugeben, welchen Kanal er nutzen sollte. Es kann immer Mal vorkommen, dass bestimmte Größen im Store gerade nicht verfügbar sind aber dafür online bestellbar sind. Warum kann mir dann in der Filiale niemand damit weiterhelfen und den wertvollen Foottraffic gleich in eine Transaktion umwandeln, statt mich wieder unverrichteter Dinge zu entlassen? Gerade bei Esprit, die auf eine Omnichannelstrategie setzen, hätte ich da mehr erwartet als nur eine Kundenkarte, die offline und online verwendbar ist.

Multichannel statt Omnichannel

Bild3Ich erwarte keinen Store á la Rebecca Minkoff, in dem ich eine Videowall oder eine interaktive Umkleidekabine zur Verfügung habe. Eine echte Verbindung aus online und offline wäre zunächst alles, was es bräuchte, damit ich als Kunde von beiden Welten profitieren kann und ich mich nicht anderweitig umschauen muss. Warum gehe ich denn überhaupt in ein Geschäft? Weil ich die Artikel anfassen und anprobieren kann und ich mich individueller beraten lassen möchte. Warum wird mir dann aber dieses Beratungsangebot derart begrenzt geboten? Es ist kein Vorwurf an die Filialen sondern an die Modeunternehmen, die immer noch Multichannel betreiben, statt sich auf Omnichannel zu fokussieren. Damit verschärft man lediglich den Konkurrenzkampf zwischen den einzelnen Unternehmenskanälen, statt das gesamte Potenzial der Firma zu nutzen. Da sind sie wieder, die Unternehmenssilos. Man schafft es nicht, sie loszuwerden. Es gibt also noch viel Luft nach oben, bis man tatsächlich von Omnichannel sprechen kann.

Post Scriptum

12669348_979779582060196_1116132353_oEinen versöhnlichen und auch etwas überraschenden Ausgang hatte der Tag dann aber doch noch für mich. Nach der Arbeit war ich noch privat in der Decathlon Filiale in Neustadt an der Weinstraße einkaufen. Ich war schon eine Ewigkeit nicht mehr bei Decathlon und umso mehr verblüfft war ich, als ich dort auf die festinstallierten Inforterminals aufmerksam wurde. Sicherlich wäre die Qualität der verwendeten Geräte noch steigerungsfähig, aber immerhin hat man bei Decathlon begriffen, dass man nicht in eine Online- und eine Offlinewelt trennen sollte.

(Quelle des Titelbilds: Shutterstock)

Ralf Theis
Ralf Theis
Ralf Theis ist PR & Marketing Manager bei der Flagbit GmbH & Co. KG. Als studierter Germanist kümmert er sich um das Content Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit sowie Social Media bei Flagbit und ist Organisator des E-Commerce Forums Karlsruhe. Er beschäftigt sich intensiv mit aktuellen E-Commerce Trends sowie innovativen Shopkonzepten und bloggt regelmäßig auf e-commerce-forum.de.
1 Kommentar
  • Michael Türk

    Immerhin würde von der Filiale auf den eigenen Online-Shop hingewiesen. Damit wird der Shop nicht mehr als reine Konkurrenz angesehen. Trotzdem bitter.

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