“Alexa, bestelle Milch!” – Welche Möglichkeiten bieten Skills und Actions für den E-Commerce?

Egal ob Amazon Alexa oder Google Assistant, digitale Sprachassistenten lösten 2017 eine riesige Welle der Euphorie aus. Laut eigenen Angaben hat Google seit Oktober jede Sekunde mehr als ein Google Home Gerät verkauft. Am Erfolg der Sprachassistenten ist mittlerweile kaum noch zu zweifeln. Und doch weiß keiner so genau, wohin die Reise geht. Für uns Grund genug, sich beim zweiten E-Commerce Forum des Jahres ausführlich mit dem Thema Voice und dessen Auswirkungen auf den Online Handel auseinanderzusetzen.

Entwicklung von Shopping Skills steckt noch in der Anfangsphase

Amazon bietet mit dem Alexa Skills Kit aktuell die vielversprechendste Möglichkeit für Drittentwickler, Sprachassistenten für eigene Zwecke zu nutzen. Durch den kostenlosen Service können Entwickler Alexa um neue Funktionen erweitern. Der Alexa Skill Store erlebte 2017 ein enormes Wachstum. Derzeit sind über 3000 Skills im deutschsprachigen Raum verfügbar, weltweit mehr als 30 000. Auch wenn bisher vieles davon nur Spielereien sind, bergen sprachbasierte Anwendungen ein großes Potential für den E-Commerce. Den Kunden über ein solches Device zu erreichen, ermöglicht neue und einzigartige Marketingmöglichkeiten. Big Player wie OTTO und Zalando haben dieses Potential schon erkannt und gehören zu den ersten Anbietern von Actions für den smarten Lautsprechern von Google. “Wir sind überzeugt: Sprachsteuerung wird den E-Commerce verändern”, sagt Marc Opelt, OTTO-Bereichsvorstand Marketing.

Dabei sind die Anwendungsmöglichkeiten von Skills für den Online Handel noch weitgehend unerforschtes Gebiet. Nur 25 der über 3000 Skills im deutschen Alexa Skill Store werden unter der Kategorie Shopping gelistet. Die Herausforderung für die Unternehmen liegt darin, das Potential der Sprachassistenten auf einen kommerziellen Nutzen zu übertragen. Unternehmen müssen bei der Skillentwicklung umdenken und ihre Apps an ein Interface ohne grafische Oberfläche anpassen. Den Mobile oder Desktop Shop einfach zu kopieren wird nicht funktionieren. Vor allem für komplexere Produkte, bei denen der Kunde seine Auswahl von vielen Parametern (Optik, Preis, Marke,…) abhängig macht, sind Skills für das Einkaufen ungeeignet. Am geeignetsten sind klassische Shopping Apps für Dinge mit weniger Hürden bei der Auswahl oder für Fast-Moving-Consumer-Goods.

Wie könnte ein Online Shop Skills sinnvoll einsetzen?

E-Commerce-Unternehmen sollten darüber nachdenken, Skills nicht nur für die reine Transaktion einzusetzen. Denn die Anwendungen bieten unzählige Möglichkeiten für Marketing und Kundenbindung. Erfolgreiche Beispiele aus dem Skill Store sind die Apps von real und Douglas. Bei real kann sich der Nutzer die aktuellen Angebote und Neuigkeiten aus dem ausgewählten Markt vorlesen lassen, während bei Douglas Alexa den Nutzer bei der Auswahl eines zu ihm passenden Parfüms behilflich ist. Beide Skills bieten dem Nutzer also einen Mehrwert. Durch guten und personalisierten Content können Unternehmen so die Bindung der Kunden zu ihrer Marke stärken.

Szenario 1 – Kaufentscheidungsprozess

Eines der Anwendungsszenarien von sprachbasierten Apps könnte so aussehen: “Alexa, ich möchte Spielzeug für meine Kinder kaufen. Was kannst du mir empfehlen?” Der Skill kann daraufhin den Nutzer nach den relevanten Informationen befragen, wie z.B. Alter oder Geschlecht des Kindes, Art des Spielzeugs etc. So passt der Sprachassistent die Auswahl an die Wünsche des Kunden an. Als Ergebnis soll Alexa dann ein Produkt empfehlen, welches den Anforderungen und Bedürfnissen des Kunden entspricht. Im Idealfall kann sich der Nutzer dann das Produkt direkt auf seine Einkaufsliste oder Merkliste setzen. Aktuell gibt es mehrere Online Händler, die eine solche Anwendung bereits testen und anbieten. Darunter sind Zalando mit dem Geschenkefinder für Google Assistant und Douglas mit der Duftberatung für Amazon Alexa.  

Szenario 2 – weiterführender Support

Sprachassistenten könnten in Zukunft auch eine wichtige Rolle für den Kundensupport spielen. Die Idee dahinter: Der Kunde kauft ein Produkt im Online Shop und kann mit dem Skill weiterführende Informationen zum Produkt abrufen. Viele Online Händler stellen auf ihren Webseiten Anleitungen zu ihren Produkten zur Verfügung. Diese könnte Alexa in Zukunft vorlesen, damit der Kunde nicht immer zur Bedienungsanleitung greifen muss. Konkret könnte das so etwas sein, wie eine Anleitung zum Auftragen von Nagellack, die per Sprache abrufbar ist. So hat der Kunde beide Hände für die Anwendung zur Verfügung.

Szenario 3 – News-Skill

Die aktuell beliebteste Art von Skill ist der sogenannte Flash Briefing Skill oder News-Skill. Einfach Alexa fragen, was die tägliche Zusammenfassung ist und sie beginnt mit dem Vorlesen der persönlichen Nachrichtenauswahl. Mit einem eigenen News-Skill werden Online Shops somit Teil des Tagesablauf der Kunden. Jeden Morgen können sich die Nutzer von Alexa oder Google Assistant die neuesten Informationen zu Aktionen und Angeboten anhören. Die Möglichkeiten zur Erweiterung solcher Informations-Skills sind vielfältig. Beispielsweise fragt bei der Action von OTTO der Assistent aktiv nach, was er sonst noch für den Nutzer tun kann.

Noch nicht ausgereift aber großes Potential für Alexa und Co.

“Innovate or Die” war die Kernbotschaft von Alexander Graf beim XXL E-Commerce-Forum 2017. Auch wenn die Use Cases für den E-Commerce noch nicht eindeutig zu erkennen sind, sollten Unternehmen keineswegs den Fehler machen, die Voice Technologie zu ignorieren. Der Kampf um den Kundenzugang über Smart Speaker ist eröffnet und wird die nächste große Herausforderung im E-Commerce. Wie man sich dem Thema am besten annähert, erfahren wir im Mai beim E-Commerce Forum Karlsruhe zum Thema Voice. 

Weitere Informationen zum Event gibt es hier oder in unserem Newsletter.

Alexander Kiem
Alexander Kiem studiert derzeit Medien und Informationswesen an der Hochschule Offenburg. Aktuell ist er Bachelorand bei Flagbit und arbeitet im E-Commerce Consulting. Er beschäftigt sich intensiv mit Conversational Interfaces und Conversational Commerce.

Unser Artikel hat Ihnen gefallen?

Mit dem E-Commerce Forum Newsletter erhalten Sie die aktuellsten Beiträge direkt in Ihr Postfach.

Weitere Beiträge zum Thema
Innovate or Die – Der Digital Commerce Day B2B Spezial 2018
Michael Türk und Alain Veuve beim 24. E-Commerce Forum
Multichannel, Omnichannel, Relevantchannel – Das war der 24. #ecommka
Meet Magento Schweiz 2015
Google Updates: „Mobilegeddon“ gut überstanden und jetzt trotzdem Sichtbarkeit verloren?