Es ist keine neue Weisheit: Neukundenakquise ist eine teure und aufwendige Angelegenheit. Der Traffic muss beispielsweise bei den Suchmaschinen eingekauft werden und dann ist noch lange nicht garantiert, dass der Besucher auch eine Transaktion tätigt. Bei zufriedenen Kunden, die im Shop bereits gekauft haben, ist es dagegen wahrscheinlich, dass sie den Online Shop wieder besuchen werden. Die Kundenzufriedenheit ist nichts, was Sie dem Zufall überlassen sollten. Mit kleinen Geschenken erzeugen Sie positive Gefühle und erzielen eine effektive Wirkung beim Kunden: Sie nehmen ihn quasi in die Pflicht sich zu revanchieren, ohne dass es ihm bewusst wäre.

Reziprozität – Geschenk und Gegengeschenk

Man kann ihn mögen oder auch nicht, aber er ist ein perfektes Beispiel für die Wertschätzung seines Gasts: Der Ouzo beim Griechen. Es ist nur eine kleine Geste aber mit einer großen Wirkung. Üblicherweise ergibt sich dabei folgendes Szenario: Die Gäste haben gut gegessen und wollen zahlen. Was passiert aber davor? Der Wirt spendiert eine Runde Ouzo auf Kosten des Hauses. Es ist ein kleines Dankeschön seitens des Wirts an den Gast, dass dieser seinen Service in Anspruch genommen hat – er hätte ja auch in ein anderes Restaurant gehen können. Gleichzeitig ist es aber auch ein verkaufspsychologischer Trick: Reziprozität heißt das Zauberwort. Man gibt etwas umsonst heraus und erzeugt so das Bedürfnis beim Gegenüber, sich zu revanchieren. In einer Studie des US-amerikanischen Psychologen David Strohmetz kam heraus, dass Kellner, die zur Rechnung ein Stück Schokolade hinzugeben, dadurch ihr Trinkgeld um durchschnittlich 14 Prozent steigern. Ähnlich dürfte es sich auch mit dem Ouzo verhalten. Es ist allerdings nicht nur das höhere Trinkgeld entscheidend.

Wertschätzung erhöht die Kundenbindung

Noch viel wichtiger ist das erzeugte positive Gefühl der Wertschätzung, das man als Kunde erhält, wenn man etwas umsonst bekommt. Ich denke, die meisten erinnern sich an ihre Kindheit und das Stückchen Wurst, das es immer extra von der Verkäuferin in der Metzgerei gab. Es hat den Einkauf einfach viel interessanter gemacht und man ging beim nächsten Mal wieder gerne mit.

Der Onlinehandel kann aus diesen Beispielen noch vieles lernen und adaptieren, aber vor allem darf er sich den bewährten Praktiken des Offlinehandels nicht verschließen. Es gibt eine ganze Reihe von Möglichkeiten, wie Sie als Onlineshopbetreiber Ihre Kunden belohnen können. Üblicherweise legen Händler gerne Flyer mit einem Rabatt für den nächsten Einkauf oder mit Bonuspunkten in die Pakete. Das hat natürlich seine Berechtigung, wird aber vom Kunden auch durchschaut. Er gewinnt dabei ja nur, wenn er wieder bestellt und nicht sofort, wenn er das Paket öffnet.

Ein Stückchen Schokolade im Paket

Outfittery: http://bit.ly/1ZDT2wH

Eine wirklich originelle Möglichkeit sind Give-aways und kleine Geschenke, die Sie dem Paket beifügen können und die auch zu dem jeweiligen Kunden passen könnten. Wenn es Ihr Produktsortiment zulässt, dann können Sie beispielsweise kleine Probeartikel beifügen. Der Kunde freut sich über kleine Geschenke und fühlt sich bestätigt, dass er beim richtigen Händler gekauft hat. Gleichzeitig machen Sie ihn auf ein weiteres Produkt in Ihrem Portfolio aufmerksam und wecken möglicherweise sein Interesse. Wichtig ist aber vor allem der Moment des Auspackens. Hier sollte das Geschenk auch als solches inszeniert sein und auch direkt für einen kleinen Mehrwert beim Kunden sorgen. Flyer mit Rabattaktionen oder Versandkostenfreiheit sind dagegen schon alltäglich und kein USP mehr für Ihre Marke.

Der Curated-Shopping-Anbieter Outfittery hat es beispielsweise verstanden, dass ein handgeschriebener Zettel mit einem persönlichen Gruß viel mehr Eindruck macht als ein gedruckter Flyer. In den Paketen des Herrenausstatters befindet sich immer eine persönliche Nachricht an den jeweiligen Kunden, die einfach den engen Kontakt und die individuelle Auswahl der Produkte durch den Berater in den Vordergrund rückt. Eine solche Maßnahme hängt natürlich von Ihren Produkten ab und eignet sich nicht für jeden Shop. Ein schönes Beispiel ist auch der Kindermodehersteller Sanetta. In der Vorweihnachtszeit wurde zu jedem Versandpäckchen ein Plätzchenausstecher in Sternschnuppenform und ein Zettel mit Plätzchenrezepten beigefügt. Seien Sie also kreativ! Warum belohnen Sie Ihre Kunden nicht einfach Mal mit einem Stückchen Schokolade, das Sie in das Versandpäckchen dazulegen. Stellen Sie Ihre Einzigartigkeit heraus!

Fazit

Wir erleben heute tiefgreifende Veränderungen im Handel. Die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, ist kein linearer Vorgang mehr. Dank Smartphone und mobilem Netz können Preise und Angebote überall und zu jedem Zeitpunkt verglichen und Kaufentscheidungen sofort getroffen werden. Diese Transparenz und Vielfalt an Möglichkeiten ist natürlich eine große Chance für die Verbraucher, sich umfassend zu informieren und zu guten Konditionen einzukaufen. Auf der anderen Seite birgt diese enorme Informations- und Angebotsflut auch eine gewisse Überforderung für den Verbraucher, der vor lauter Bäumen möglicherweise den Wald nicht mehr sieht.

Machen Sie es Ihren Kunden einfach und erleichtern Sie ihnen die Entscheidung, wieder bei Ihnen einzukaufen. Dafür sollte man sich bei allen technischen Möglichkeiten, die heutzutage zur Verfügung stehen, auch wieder auf die Kernwerte des Handels besinnen, seinen Kunden die angemessene Wertschätzung entgegenbringen und sich bei ihnen bedanken. Spendieren Sie ihnen einfach mal einen Ouzo!

(Titelbildquelle: Fnik/Shutterstock)